Flightright tarafından gerçekleştirilen ve havayolları arasında müşteri hizmetleri ve bilgi kalitesinde önemli eksiklikler tespit eden bir anket. Yolcuların çoğunluğu, müşteri hizmetlerinin erişilebilirliği ve yararlılığından ve ayrıca uçuş düzensizlikleri durumunda alınan bilgilerin kalitesinden memnun değil.
Uçuş iptali durumunda havayollarının yolculara davranış biçimi arzulanan çok şey bırakıyor
Flightright’a göre ankete katılan yaklaşık 1.000 kişiden yalnızca %20’si, gecikme veya iptal gibi sorunlarla ilgili haberlerin ardından havayolunun müşteri hizmetlerinin erişilebilirliğinden memnun kaldı. Öte yandan ankete katılanların neredeyse yarısı ya memnun olmadığını ya da çok memnun olmadığını söylüyor.
Hizmet sağlayıcı, uçuş düzensizliklerinin ardından havayolunun sağladığı bilgilerin kalitesiyle ilgili olarak durumun daha da kötü göründüğünü ifade etti. Burada ankete katılanların yalnızca %23’ü bunu çok iyi veya iyi olarak değerlendirdi. %36’lık çok daha büyük bir grup bilgiyi yeterli ve tatmin edici olarak değerlendirirken, %41’i kaliteyi yetersiz olarak değerlendirdi.
Her alanda zayıflıklar
Müşteri hizmetlerinin yararlılığı sorulduğunda anket katılımcılarının yalnızca yüzde sekizi memnun kaldı. %30’u bu kriteri nötr olarak değerlendirdi ve %42’si olumsuz olarak değerlendirdi.
Flightright, uçuş iptali durumunda konaklamanın da bir diğer sorun olduğunu söylüyor. Kendi değerlendirmelerine göre yolcuların yalnızca yüzde dokuzu iyi bir konaklama imkanına sahipken, yüzde on iki de tatmin edici bir konaklama imkanına sahip oldu. Ancak %25’i kendilerine kalacak yer teklif edilmediğini söyledi.
Flightright’a göre ankete katılan müşteriler, havayolu şirketlerini tavsiye etme konusunda “oldukça tereddütlü” davrandı. Ankete katılanların yüzde 7’si havayolunu kesinlikle tavsiye ederken, yüzde 41’i muhtemelen ya da kesinlikle tavsiye etmiyor. Yüzde 30’u ise hâlâ kararsızdı.